触→告→办→留,「智能外呼」四步实操

每当促销节日如618,1111时,各大品牌厂商通过直播、投放、吸引目标客户「入场」,但高频长期引流的同时,很容易忽略流量进入后的「持续营销」,造成辛苦拉进场的客户,最后成了「别家」的消费者。

从用户引入,到完成一次交易之间,还可分为「触 → 告 → 办 → 留」4个步骤,这不仅针对单独一次的交易,更是为后续的持续触达奠定基础。

智齿通过电商、零售领域实践沉淀,证实外呼机器人的合理应用,将出色完成上述4步任务,更好的促进客户转化。

触 | 有效触达
预判并做好客户分级管理

 

通常我们粗线条的将客户分为「新客」和「老客」,老客还可分为「活跃」和「沉寂」两类,这决定着我们将用怎样的方法做「破冰沟通」,来更好的预判客户意向。这就是「有效触达」,也是近几年比较流行的「千人千面」联络触达。

 

1、对新客:新人「一元购」,最大程度留存

 

只要不在商家客户储备库中的客户,都可认定为新客,他们可能对产品有需求,却尚未建立对品牌的「忠诚」。因此对于新客,可以用更大力度的专项品类优惠来提升兴趣。

商家可以策划某一热销品「一元购」的噱头,通过外呼机器人向新客批量外呼宣传。外呼过程可设定2-3轮问题交互,通过客户回答情况或挂机情况,初步判断客户意向。再配合短信发放一元券,强化客户印象。

 

2、对活跃老客:会员「专属礼」,让客户感受宾至如归

 

活跃老客,通常已经对品牌或品牌旗下「某一款」产品建立了强大的忠诚和信任,对于这类客户,要着重提升购买体验,让客户形成对购买的「依赖」。

活动期间,商家可以通过客户购买记录,在客户中心标记每个客户的「常购单品」,再通过外呼机器人,向不同单品老客推送常购单品的「额外优惠」,或通过「买常购单品,送其他产品小样礼包」的活动吸引老客,让客户意识到活动中可「更实惠」的购买常购商品,强化印象。

 

3、对沉寂老客:先「回访调研」,再「增购折上折」激活

 

沉寂老客通常出现在「高频低价」类商家,他们可能在购买过一次或几次后,很长时间不再购买。沉寂的原因有很多,「对症下药」才有可能重新激活。

商家可先用外呼机器人做一轮「满意度调研」,了解客户沉寂的真实原因,再有针对性的给予优惠手段。例如,对因价格原因流失的客户,可用「增购折上折」的方式,客户再次购买同类产品,在现有活动基础上再打折。像这样用不同方法对应客户敏感点,以此促成激活。

除了上述常用方法外,对于当前双十一「规则极其复杂」的现状,商家可以制定自己店铺的「双十一省钱攻略」、「双十一最具性价比套餐」等,通过外呼机器人,将店铺最省钱的购买搭配清晰传递给客户,降低客户思考难度,提升客户兴趣。

 

促销活动通知

 

图/ 活动场景后台配置

 

告 | 及时告知
重要节点强提醒

 

双十一持续时间较长,节点较多,参与商家众多,客户对于每个品牌和节点的印象都较浅,很容易被新的关注点替代。因此,在首次触达并预判意向后,商家要持续「保鲜」,时刻给客户「提个醒」。

最常用的短信或通知提醒,易造成客户的主动忽视,因此提醒工作由外呼机器人批量完成较为妥当。双十一期间,可能产生提醒动作的节点主要有以下几个:

 

1、最低价点:通常在产品预售、活动力度最大点当天提醒,商家应计算出各单品/品类的最低价点,针对不同人群的关注点差异,做分组外呼。

2、直播预告:双十一期间商家直播频繁,可针对爆品直播设置现场发券活动,并通过外呼机器人,在直播前0.5-1小时通知直播时间及现场活动。

 

3、付尾款日:预售商家在双十一期间通常有较长的尾款周期,可通过外呼机器人,在尾款日当天批量通知付过定金的客户支付尾款,并说明付款方式,或跟进短信附上尾款页面链接,以此提升回款效率。

催付款

 

图/ 某美妆客户催付款后台配置

 

另外,在爆款日、活动日等大批量交易期间,由于一些不可控的原因,可能造成异常情况出现。在这种情况下,快速的告知客户并给予解决方案,可以大幅降低负面发生机率,甚至促成新的交易可能。

1、缺货提醒:大批量交易可能造成系统异常,导致无库存售出情况。在出现异常情况的2-3小时内,商家应快速外呼告知客户情况,并为客户提供解决方案,可较为顺利的引导客户处理后续动作。

2、快递异常:发货量大、疫情原因,可能引起发货或送货的延迟。在常规外呼通知物流状态的同时,商家可对快递异常客户进行单独外呼说明情况,提醒客户耐心等待,或主动引导无耐心客户办理退货,提升商家满意度。

图/ 延迟发货提醒客户场景

办 | 智能办理
自动处理常规申请

 

双十一期间的大量交易有可能存在售后动作,这些大量、重复性的常规性申请,会在活动后成为商家的很大负担。在以往的服务中,我们发现活动后的常规申请主要集中在以下几类:

1、上门安装预约:对于电器、家具等商品而言,客户通常在购买商品时,会在界面预约上门时间。商家可通过外呼机器人,在客户预约完成后主动向客户反馈「是否预约成功」,对于未预约成功的客户,机器人可引导修改时间,以便人工预判核实。

2、退货挽回:双十一之后,服装、小家电等产品因支持7天无理由退换,会出现一批「退货潮」。商家可在客户提交退款申请后的审核期间外呼建联,了解客户退款真实原因,同时挽留客户,并引导进行撤销退款操作,以此降低「无理由退款」的情况。若客户退货意图坚决,则由外呼机器人直接做重点标记,提升人工审核判断效率。

3、价保主动处理:客户可能购买了含有价保属性的商品,但购买时机并非最低价点。对于这类情况,商家可主动对客户进行外呼,讲清办理价保申请的方法,以此大幅提升客户对品牌的好感度。

此外,对于所有交易客户,商家均可通过批量外呼来做「满意度回访」,进而「邀约好评」,在短时间内提升商家店铺信誉度及客户满意度。

 

留 | 私域留存
为持续触达打好基础

 

上述三步结束后,很多商家认为全链条已经走完,其实还有一步——留存。私域概念的引入,使各商家都建立了自己的私域流量池,在交易完成之后,如何将引来的流量成功引入私域流量池,是后续持续触达客户并促成更多交易转化的关键。

商家可以通过外呼高价值客户进行加微邀请,并通过短信发送「入群短链」至客户手机,再利用「智齿智客」产品建立企业私域流量,实现精细化运营。至此,对双十一的「持续营销」动作才真正实现闭环。

公域转私域

 

从6.18、双十一,到感恩节,到圣诞节,再到元旦年终大促,每轮营销都应进行上述4个步骤的持续动作,来不断触动客户,提升转化机率。

为此,智齿科技为商家精心准备了「外呼大礼包」,针对商家的年终促销活动进行专项流量和技术支持,并搭建一系列商家外呼应用模板,帮助商家快速实现活动的优质「持续营销」,我们非常欢迎您扫描图中二维码咨询参与。

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作者:xmlzzx
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来源:智齿福建营销中心
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