智齿呼叫中心大升级,报名抢先体验

V6新呼叫中心作为智齿年度重磅升级产品,将于5月16日正式上线应用。相对于原呼叫中心,它更聚焦呼叫团队的业务指标、并充分满足中大型企业的复杂业务逻辑与细节。灰测体验已开启,欢迎新老企业客户应用。

——智齿科技产品副总裁 刘英明

 

2016年,在两年的在线类智能SaaS产品稳步发展后,智齿在客户的需求声中进军语音客户联络领域,推出「呼叫中心」产品的V1版。最初版本仅能满足客服人员的日常接待需求,在后续近6年的深耕中,智齿呼叫中心持续更新迭代,逐渐上线如PaaS对接、营销侧能力,使之覆盖企业电销团队、客服团队等全部呼叫中心职能需求,为团队管理者、班组长及一线接待人员提供智能化赋能。

 

2021年初,智齿科技开始策划更为根本性的升级,从企业呼叫中心团队的核心指标出发,以更优的底层架构、更合理的功能搭配、更强大的性能水平,对智齿呼叫中心系统实施重构。经过1年多的深入打磨,智齿呼叫中心V6版已正式进入测试阶段,并将于5月16日正式发布。

 

一款好的呼叫中心系统,应该具备哪些实力?

 

在多年的客户实践中,智齿对企业中应用呼叫中心系统的团队持续探索,了解诸如客服、电销团队在使用产品时着重追求提升的核心指标,而不同的产品应用者,对核心指标的追求方向也有所不同。

· 企业/团队管理者:更关注线路资源的稳定性、数据&权限的安全性、统计分析全面多维,以追求更加稳定、可控的业务开展。

· 班组长:更关注管理效率的提升、任务的达成与过程管理、客户体验等,以追求对团队更高效的能力提升,最终实现业绩达成。

· 一线员工:更关注软件的易用性、辅助性等,以追求更加便捷高效的完成工作任务,提升业绩水平。

基于以上探究结果,智齿认为好的呼叫中心系统应满足「STEP原则」,即S-Safe & Secure(安全可靠)、T-Target Orientation(业务导向)、E-Efficiency& Easy to Use(高效易用)、P-advanced Performance(性能卓越)。智齿新呼叫中心围绕上述四个方向完成系统重构升级,提升呼叫中心系统对应用团队的综合赋能力。

 

智齿新呼叫中心的STEP升级

 

01
S—Safe; Secure
安全可靠

 

脱敏+隔离双保险,有效防止内外部数据泄露

 

呼叫中心系统的安全性是管理者非常关注的版块。一方面,系统是否能确保数据的保密性,以防止数据从内部、外部泄露;另一方面,各团队之间、上下级之间的数据隔离,也会很大程度上影响业务的开展。

 

· 数据加密脱敏
本次升级后,V6呼叫中心在数据加密层面进行了优化,包括客户号码、F12、网络传输、接口字段、消息事件都均做加密脱敏处理;与此同时,企业层对录音URL的防盗机制也进行了升级,需要token才可下载,双重保障信息安全,提升风控水平。

 

· 多维度权限数据隔离
隔离主要从组间与组内两个方向开展,范围涉及通话记录、数据统计、日志等信息。各组班组长只能看到组内成员的数据,一线员工只能看到自己及相关人的数据,外组或不相关人员无法相互查看,实现数据全面隔离与组织架构同步,稳定有保障。

 

02
T—Target Orientation
业务导向

 

以核心业务指标为导向,多重手段推动目标达成

 

对于呼叫中心团队而言,应用软件的目的是提升或改善某些业务指标,如提升接通率、降低投诉率、提高满意度等。同时,对各类指标多维度,有效的统计和监控,能够验证完成情况并分析优化方向。本次升级,智齿先对呼叫中心的多个核心指标进行锁定,再有针对性的铺能力。

 

· 提升接通率
V6新呼叫中心提供多套外呼路由灵活切换能力,增加号码外显、号码认证、号码池指定等新功能,并推出双呼+短信等在线+呼叫一体化运营的新能力,减低未接挂断率的同时,为更多接入渠道提供可能。

 

· 提升客户满意度
在原有班组长抢接、强插、强制置忙等管理能力的优化外,本次升级还增加了如禁呼名单、邀评、呼入路由多条件设置等能力,便于班组长、一线员工实时管理、监控、处理客户不满情绪,合理应对复杂情况,提升综合满意度。

 

· 提升指标分析灵活度及多维度
团队、个人业务执行数据的分析维度与准确性,关乎到企业能否及时发现业务开展中的问题,快速响应调整。本次升级后,统计报表版块焕然一新,推出「二维交叉分析」能力。管理者或班组长可通过对数十项数据维度的自由组合,更加灵活、精细的查看数据,发现更深层面的问题。

 

 

除上述核心指标外,V6新呼叫中心还对业务流程顺畅度、降低投诉率等方向做出相应能力升级;同时在数据统计层面,推出全新「中继号码报表」,超过40个分析维度,覆盖呼入侧+呼出侧线路层面的详细分析,企业可自定义统计规则,更加贴合自身业务的监控数据。

 

 

03
E—Efficiency; Easy to Use
高效易用

 

软件简单易用,费小力气提升大效率

 

无论对于管理者、班组长或一线员工,呼叫中心软件的易用度会直接影响产品使用者的工作难度,进而影响工作效率。智齿在深入研究过产品使用者的使用习惯和逻辑后,在此次升级中对使用体验做出细致打磨,以追求提升所有使用者的工作效率。

 

· 对管理者:批量绑定账号坐席
繁琐的创建分机账号、绑定坐席,以及后续账号坐席运营等,令许多管理者苦不堪言。新呼叫中心支持管理者批量创建分机、批量自动绑定分机、创建坐席时自动绑定分机,有效减少重复工作。

 

· 对班组长:自由呼入路由设置+复杂IVR简洁化
班组长可使用重新定义的呼入路由,通过时间条件+号码条件+分配规则自有组合设定接入规则。例如工作日可由对应呼入中继号码和技能组接待,而非工作日可由对应呼入中继号码和IVR流转,解决简单问题。通过灵活自由的呼入路由设置,能够有效管理人力及线路资源,进而提升团队整体工作效率。

同时,尤其对于IVR的搭建上,V6新呼叫中心以更简洁的呈现及更易操作的拖拉拽形式,使复杂的IVR可以清晰快速搭建;同时,多种节点的IVR设置,可以覆盖更多呼入情况,确保接待更顺畅。

 

 

· 对一线员工:简洁电话条+呼叫工作台,简单高效
V6新呼叫中心将一线人员最常使用的「电话条」焕然一新,极简化窄条设计,可悬浮于页面之上,便于在同一界面中同时拨号与查看客户信息;囊括了一线员工常用的保持、咨询、转接、人工邀评等通话辅助功能,方便一键操作。同时,电话条还支持直接对接企业自有CRM等系统使用,无需切换系统即可完成呼叫。

 

此外,V6新呼叫中心将原有呼叫信息详情页升级为呼叫工作台,一线员工可轻松筛选查看通话情况,对未接来电、通话详情等信息一目了然

 

 

 

04
P—Advanced Performance
性能卓越

 

万级高并发,稳中求量,灵活对接

 

软件性能好比引擎,性能好坏直接关系到产品发挥的效能。智齿新呼叫中心在性能方面做出巨大优化,大幅提升单企业坐席数与并发量,稳定支撑大量级业务。同时,灵活弹性的快速扩容能力与系统对接能力,使系统对业务的适配度更高,成本更可控。

 

· 巨量坐席高并发
本次升级的重心之一,是大幅提升兼容并发能力。升级后,新呼叫中心可支持单企业万+坐席、20万+在线注册终端、2万+并发通话,并发量相较同类呼叫中心系统高一倍,尤其适合集团型企业进行多职能部署,应对巨量呼叫任务。企业还可进行集群的弹性扩容,以快速应对任务量激增情况。

 

· 接口更丰富,功能嵌入更灵活
从对接的角度,除了已有的呼叫PaaS能力外,V6新呼叫中心还支持更多类型客户自有系统的对接接口,供企业调用。

 

· 模块化重构,松耦合
本次升级的另一项重大调整是「模块化重构」,使产品更加轻量化,对不同使用团队应用差异化能力版本,在降低产品运营负担的同时,有效避免产品中非本职责团队功能所带来的干扰,极大提升产品应用的灵活度。

满足STEP原则的智齿呼叫中心V6系统目前正在内部灰测阶段,将于5月16日正式全面上线。新呼叫中心正在进行测试招募活动,点击下方入口报名,即可在条件允许情况下抢先开通体验呼叫中心新V6。

 

即刻报名,抢先探索智齿V6新呼叫中心的更多能力!

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作者:xmlzzx
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来源:智齿福建营销中心
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