疫情之下，三大方案助力零售企业突围

进入五月，很多商家已经开始布局一年一度的「618盛典」，但疫情来势汹汹，封控管理愈发严格，今年的618注定与往年都不同。消费者的购物倾向及外部环境正悄然改变，对于商家来说，选对策略布局今年的618十分关键。

今年的618，将有3大变化

4月以来，全国疫情呈点状散布，病毒传播力的加强，迫使许多城市开展更为严格的封控管理。严峻的疫情与长期/常态化居家的生活方式，对商业模式的平衡造成了不小的冲击，也会间接影响今年618购物节的开展。具体来说，集中在以下3点：

1.居家成为常态，线上购物成为主要选择

线上购物的需求量激增，平台可能将战线拉长，将618当天的最大力度优惠，分摊到整个6月甚至5月，开展多轮促销日活动，以覆盖管控期间消费者的线上购物需求。

2.囤货风起，今年零售或比往年竞争更加激烈

在消费者时间充裕、需求增多、平台品类繁多的情况下，消费者有更多精力和动机“货比三家”，原有的品牌忠诚度可能会出现下滑。

3.防控措施加强，物流将压力巨大

不可预期的临时封控，将严重影响发货、物流、收货等行为，进而导致更多咨询、投诉、退换货的情况，商家需要早做准备，以维持品牌/店铺的口碑与客户体验。

在以上3个变化的情况下，「战线拉长，分散客户注意力」「竞争激烈，客户粘性难保证」「风险难料，疫情封控降体验」，成为商家需要在此次618提前应对的3大核心问题。

01
战线长，怎样引导种草做转化

往年的618中，定金、拼团、定时抢……各种各样的「时间点」充斥在消费者的脑海中，再加上商家「五彩斑斓」的页面信息呈现，让消费者难以捕捉关键信息，进而忽略或忘记参与活动。而精心策划的活动却难以带来预期的进量，对商家来说也是不小的损失。

如果今年618的战线拉的更长，那么这种情况会愈发加剧。

我们常说「让消费者做简单的事」，因为简单意味着「快速决策」，在活动中更是如此。让消费者第一时间抓住关键信息，帮助消费者记录并提醒头脑中的「待办事项」，将会大大降低消费者的思考过程，提升商家活动的参与度，进而引导消费者实现快速决策。

传统的纯短信提醒，已经淹没在数以百计的广告短信中，起不到很好的提醒作用。我们建议尤其对于老客，采用批量智能外呼+短信的方式，用简洁的话术快速传递关键信息，并提醒消费者参加活动，再配合短信中的引流短链，引导消费者快速进入活动。

此外，对于如付定金、付尾款等常规节点的提醒，也可以通过智能外呼实时提醒，让商家成为消费者的「备忘录」，以应对更长战线、更高频次的活动。

02
竞对多，如何让消费者pick你

私域仍是商家今年618的护城河，从老客入手促转化成为很多商家的主要策略。“人头数”并不代表私域成功与否，有效精准粉丝引流和长期运营才是实现增量的王道。

私域引流是关键环节，过去很多商家会通过包裹卡、纯短信、EDM等传统方式进行引流，但是效果不佳，核心的原因在于「被动」，缺乏主动触达精准人群的途径和形式。因此，化被动为主动，是商家私域引流的核心目标。

我们建议商家采取智能外呼的方式开展引流动作，识别有意向的消费者，发送即时挂机短信引导加微。若想更进一步，还可以通过企业主动加微的方式，由外呼机器人判别意向后，对有意向的消费者主动发出好友申请。

私域的运营对于零售商家而言并不陌生，但在高频度、高竞争的促销活动中，过于频繁的向所有私域流量发出相同的信息或活动，可能又会造成因信息爆炸而导致的自动忽视。因人而异的、切中要害的内容传递，才能发挥私域的真正价值，促成更多转化。

03
疫情之下减少投诉小妙招

因居家、囤货等消费习惯的改变而激增的消费者，加之疫情下物流的不确定性，将对于商家的客服体系产生巨大压力。一方面，激增的咨询量、投诉、退换货业务办理等考验着客服维持客户满意度的能力；另一方面，疫情造成的临时封控，可能会影响客服团队上岗数量的保证。

我们建议商家在活动正式开始前，先将不确定性想清楚，有哪些可能造成投诉、退换货的异常情况？有哪些可能在商品、订单信息之外的非标准咨询？遇到这些情况应该如何应对？将这些内容形成618宝典，让所有一线接待人员熟悉。

另外，要巧用机器人的能力。对于一些可预见的、标准化的咨询或业务办理，可配置足够的机器人进行引导反馈，帮助减缓客服团队压力。复杂的、非标的、情绪化的问题，再转由人工来接待，配合618宝典的使用，妥善处理各类情况。

对于一些可能巨量激增的商家（如大品牌、阶段性必需商品、大力促销商品等），可以根据业务额外部署一些外包人员作为补充，以应对业务激增或在职员工临时居家管控的不确定因素。

套用上述变被动为主动的思路，对可提前预见的突发情况进行主动干预，也是提升客户满意度的有效手段。例如若疫情导致物流受阻，可通过智能外呼提前告知受影响订单的消费者，并可引导直接办理退换货等业务。

总之，在今年疫情形式严峻的情况下，需要提前布局一些可能出现变化的情况，来避免陷入被动之中。智齿今年也为618制定了特别的《618作战全景图》，并会在后续的内容中进行持续深度解析，希望可以在这个特殊的618中，给到商家朋友一些新的思路。

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