外呼「避坑」指南，快看看你「入坑」没？

我们推出了智能外呼产品攻略之后，收到了很多企业的反馈，大家都有一个共性的顾虑：

我就是按照攻略设置的话术，

为什么外呼效率还是差？

事实上，智能外呼的有效应用=50%产品+50%运营，好的产品之外，还需要成熟、持续的「话术运营能力」做支撑。

今天，我们就来聊聊「外呼话术运营」这个问题。

先来看一组真实数据

智齿合作的一家医美企业前段时间向我们求助，说他们搭建了几套话术跑了几天，发现接听率、意向率、加V率等数据都不理想，希望我们帮忙优化。优化师得到需求后，快速对外呼频次、话术设置等进行了一次彻底的优化，之后展开A/B测试。

结果是，优化动作的第二天，客户接听率提升23%，通话时长提升52%，高意向占比提升70%，最终加V率提升50%，无意向率下降54%，首节点有效率更是达到100%。

客户惊讶于我们如何用一天的时间，将数据指标提升如此之高。实际上，在外呼话术运营当中，有很多「坑」是很多商家在无意识中掉入的。

外呼话术运营中
你不经意掉入的「坑」

1、开场「直切主题」

对于营销人来说，「开门见山」是基本法则，受众没有时间在「曲径通幽」中找到所需。但对于1对1的电话营销来说，太过开门见山可能是「挂断率高」的源头。

很多商家在设置外呼话术时，没有任何寒暄就直奔主题：

先生您好，我们有一款XX产品，原价2280，双十一惊爆价只要990……

这种该情况下，客户可能还没完整听完，就直接认定这是「广告、骚扰电话」，之后直接挂断，甚至还会惹来投诉风险。

智齿优化建议：「问好-询问-切主题」，话术搭建建议参考这三个步骤：

问好：主要为增加交互，让客户不会一上来就认定是冷冰冰的电话营销。

询问：可以询问客户对品牌、之前购物的印象，来唤起客户对品牌的记忆，同时为后续的销售、活动信息传递做铺垫

切入主题：前两个步骤在提升客户感受的同时，也辅助过滤了无意向客户。在这之后，主题内容的传递才真正有效。

然而，主题内容的传递，也是容易入坑的。

2、内容「太过详细」

不少商家认为，电话营销的「触达时长」是它区别于其他营销方式的最大优势，因此寄希望在一通电话中，呈现给客户「所有」想传递的内容。

大量数据显示，营销场景中外呼机器人的平均通话时长在「半分钟」左右。以正常人的语速是220字/分钟计算，即使忽略与客户的交互过程，半分钟也只能传递100字。太过详细的内容话术，反而会造成客户提前挂断，导致信息「传递不全」。

智齿优化建议：营销类外呼任务，话术设置的「主题内容」字数应在100字以内，尽可能将活动的「最亮点」提炼出来，并将最重要的内容放在前面，优先向客户传递。

3、转化节点「什么都想要」

很多商家希望在一通电话中让客户做「许多动作」，例如，希望先了解客户对活动的意向，再引导客户加私域，最后再收集一些客户的信息……

这些「需要客户回答」的内容都属于「转化节点」，而半分钟100字的通话加上客户有限的耐心，让节点成为通话的阻碍。节点越多，阻碍越大，极易导致客户中途流失。到头来，可能想要的内容没得到，还降低了客户对品牌的印象。

智齿优化建议：每通电话建议只设置1个最主要的转化节点，剩下需要客户做的可在通话后进行。例如外呼引导客户转私域后，后续动作可以在私域中持续进行。

除了上述「坑」之外

还有两个不易躲开的「雷」

1、标签判定标准覆盖不全

外呼机器人可以通过客户触发的节点、交互情况判断客户意向，商家可以自行设定判定标准。例如对“到达第3节点，或对活动表达认同”的客户，判定为“高意向”。

然而判定标准经常「覆盖不全」，导致部分有意向客户因未做有效判定而「误标」或「流失」。需要对行业话术有充分实践和沉淀，才可能尽可能全面的覆盖判定标准。

2、让客户做「复杂操作」

这种情况经常出现在「转私域」场景中，优质外呼内容吸引了客户的关注，却转化环节要求：“请打开APP，点击‘我的’，点击‘权益领取’，找到……”如此繁琐的环节，不能指望客户在电话中「记住」并「愿意去做」。

比较好的做法，是让客户动作尽量「简单直接」。例如：“我们将向您的手机发送一条短信，您点击其中的链接就可以加入沟通群，每天领优惠券。”让「客户简单」，就是让「转化简单」。

智齿「运营无忧」服务

帮你「避坑躲雷」

不同行业场景中，外呼运营都有各自的标准和方法，独立做好绝非易事。智齿在30万+客户服务中，沉淀了各行业丰厚的话术优化经验，为帮助商家提升外呼机器人的使用效率，智齿特推出「运营无忧」服务。

通过智齿「运营无忧」，商家可以享受如下福利：

1、全程托管：商家不需要自己做话术了，只要把需求描述清晰，我们会帮你完成话术搭建与持续优化。

2、经验共享：商家不需要自己设置判定条件了，我们会通过行业经验沉淀，为你选择最适合最全面的话术设置搭配。

3、语料解析：对于通话流程之外的客户声音（例如客户的抱怨、投诉等），有专人进行聚类分析，定期反馈给商家。

4、话术模板：智齿通过对行业的研究，沉淀出多套成型高效的话术模板，通过运营无忧，商家无需单独购买，直接享受所有模板的使用权。