提效率，优指标，智齿在线客服系列升级在即！

智齿新在线客服系统将于5月16日正式上线，当前为用户测试阶段，提前报名，可抢先升级在线系统。

随着交易、服务线上化的普及，企业与客户联络的触点在不断丰富，也促成了网电销融合、网销转电销和网销转面销的多种模式，其中IM在线沟通是不或缺的一环。

2021年，智齿产品团队开展大规模的客户现场调研，持续追求产品能力与业务需求的高匹配度。过程中发现，企业客服团队在当今业务开展中，会遇到以下问题。

在上述结论指导下，智齿对在线侧产品进行升级，并将于5月16日重磅上线。新在线产品系列将对运维管理提效、核心指标优化、更多场景覆盖三大模块进行提升，助力客服团队突破效率与转型瓶颈。

01
综合提效
高效运维管理，一站式总揽全局

一线客服人员的“单兵作战能力”是客服团队提效运营的核心手段，而团队管理者在日常工作统筹的效率同样尤为重要。多维的监控、及时的优化策略、合理的AI辅助运营，都将产生以点带面的引领效果，最大程度释放团队综合效能。

1.人工在线

多场景自定义统计监控，360°辅助优化决策

数据是最常用的统筹方式之一，无论对管理者或一线员工，清晰直观、实时监控的数据统计呈现，可以快速发现问题并采取调整优化措施，避免延误时机。本次在线产品系列，在数据统计分析层面做出大幅优化重构。

对于管理者而言，数据统计及分析最重要的是直观，能够快速发现问题所在。在线客服工作台升级了【监控总览】，详细展示了会话流转和客服接待效果，各项数据呈现更新粒度细到半个小时一次，帮助管理者实时监控接待压力，第一时间协调客服资源，帮助管理者快速做出策略调整。

监控总览界面

同时，统计报表自定义化也是本次升级重点。管理者可根据自身业务需求，自定义设置所需指标维度及顺序，统计报表会根据所选指标进行呈现和导出。报表更加贴合自身业务，无需二次操作，极大提高数据统计效率。

自定义数据指标

对一线员工而言，在线客服工作台在【我的接待】中增加了完整的客服考核指标，一线客服可以多维度查看自己的接待情况，及时调整工作方式。客服可筛选所在各技能组的接待数据查看，以了解不同专项的数据统计工作。会话也记录可以进行高级筛选，简洁客服工作台数据统计界面，关键信息呈现更突出。

全面统计服务数据

2. 在线机器人

全新单轮、多轮会话，从容应对复杂需求
除了人工客服本身，机器人解决问题及应对复杂需求的能力，也会影响团队综合效率。本次升级的另一个核心，是针对在线机器人单轮、多轮会话这两个重要解决问题的能力进行优化，提升机器人的问题识别度、表达丰富度与操作便捷度。

单轮问题知识库交互优化
单轮问题是在线机器人最基础的能力，它直接关系到机器人与访客的交互。本次升级在单轮问题的操作体验呈现方式上做出了优化，单轮问题的设置以独立页面呈现，配置人员可做到沉浸式设置和知识库管理，结合使用场景匹配知识库的目录，方便统一管理。

单轮问题独立操作页面

在机器人便捷操作方面，原有的视频与照片上传限制被打破，文件大小从原来的2M提高到20M，大大提升了信息容纳能力；同义词词库的上传数量从原来的单次/批量上传10个提高到500个，有效降低了前期搭建的难度，问题设置更高效。

多轮问题设置重构，适配场景更丰富
多轮会话可由机器人引导访客提供相关信息，从而分析出访客的真实需求，并推送相关内容。用好多轮会话的前提，是机器人问题的设置合理性。本次升级，多轮问题的设置做出重大优化，管理员可以通过拖拽「会话」、「回复」、「接口」、「收集」等任务节点来完成会话配置，帮助管理员梳理场景流程，便于后期调优话术设置。

拖拽式便捷操作

除此以外，单轮和多轮会话还升级了跨业务线创建表单、完成信息同步、丰富接口调用，实现动态第三方获取数据交互等方式，共同提升运维效率。

02
指标优化
多手段辅助核心业务指标提升

满意度是客服业绩考核当中最重要的指标之一，但相较于其他指标，提升满意度的可选手段不多，更多依赖于客服人员的自身因素。如何有效提升满意度数据的采集率、如何提升机器人的回答满意度，是本次升级的重要方向。

1. 更贴合业务的技能值概念

本次升级引入了技能值的概念，管理者可对各客服不同方向的能力进行打分，并设置与技能值关联的任务分配路由设置，访客优先分配至空闲的技能值高的客服，或某一方向问题的访客分配给该方向技能值高的客服，提升一次性问题解决率，进而提升整体满意度。

同时，在会话结束后访客再次访问时，可设置跳过机器人环节，直接接入最后一次接待的客服（客服在线情况下），避免访客重复沟通，提升会话体验感。

2. 邀评多次触达

满意度收集更合理
在新版人工在线客服工作台中，好评率、邀评率、参评率等指标统计的加入，可以帮助管理者有效进行客服满意度工作。同时，新版工作台可支持PC、H5、SDK渠道多次邀请评价，当差评后客服调整接待方式，或客服主管升级接待，解决客户问题后，客服再引导客户修改当前的评价，使满意度不再作为冰冷的指标，而是成为指导一线客服工作的参考依据。

邀评多次触达

3. 机器人接待统计深化

有效辅助机器人合理调优
针对在线客服机器人产品，智齿进行了全新底层AI能力迭代，旨在提升机器人独立解答率。本次升级对统计分析进行深入优化，新增「接待总览」模块，可查看机器人接待全流程的数据分布及各项数据对比。同时，转人工原因数据细化，辅助运营人员定位转人工原因，进而完善机器人打磨的方案决策。

03
营销场景对接率+营销指标双提升

服务营销一体化成为趋势，「在线客服做营销动作」的场景需求日益增加。在原有营销能力加持的基础上，更丰富的外部对接力、更直观指标监控里，将为触达更多潜客、围绕潜客需求开展营销动作提供更大空间，让服务营销一体化真正落地。

1. 接入能力

微信客服新渠道整合

在满足了APP，桌面网站、微信公众、小程序、微博等多渠道成功对接的基础上，本次升级新增了微信客服渠道的对接。可支持在微信内接入如视频号、支付凭证在内等8个入口接入客户咨询。

微信生态对接入口

对接后，客户通过上述渠道发送的消息、留言将由智齿客服工作台统一接收和回复，并提供完整的数据监控和统计功能，整合全渠道数据，形成一站式管理。

2. 指标统计

营销侧数据分析
营销侧的关注指标与客服侧有很大不同，服务团队更加重视满意度或有效接待数量，而营销职能更专注于如询单转化率、留资率等转化指标。

新在线产品系列对于营销类的指标做出区分，升级渠道配置、技能组管理、以及数据权限等适配于营销的统计维度，形成专项独立分析，对营销动作开展情况的了解更加直观。

在线系列产品将于5月16日正式全面上线，扫描下方二维码报名，即可先人一步，探索智齿新版在线系列产品。