省心？闹心？–浅谈智能客服现状

不久前看到这么一篇文章，原标题是：“九成受访者使用过智能客服 仅四成觉得好用”

对2018名受访者进行的一项调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。在使用智能客服的过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械（62.1%）和不能准确理解提问（52.2%）。

　　受访者中，男性占39.6%，女性占60.4%。00后占19.3%，90后占44.8%，80后占29.0%，70后占5.7%，60后占1.0%，其他占0.2%。

使用智能客服，回答生硬、不能理解提问是主要问题。

个人觉得，"使用过"这个词不是太准确，用"被（po）服务方"这个词更加地贴切。因为调查的对象是消费者，而且不是智能客服系统的真正使用者--B端企业。

恰恰相反，作为B端企业来说，对智能客服系统的满意度是非常高的。在传统的客服时代，客服从业者的流动性很强，培训成本高，同时在接待过程中，又要耗费大量的时间精力去处理一些重复性问题。一个客服人员的工作时长是有限的，企业不得不在人力资源上投入大量的成本。而智能客服则成功地解放了传统人工座席大量低效的重复劳动，增加了服务效率。很好地达到了“降本增效”的目的，智能化所带来的高效率、低成本受到了各企业的热捧。近年来，一众企业纷纷自研/采购智能客服系统就是很好的证明。

但为什么消费者对智能客服系统的观感明显与企业不同，呈两极分化的状态呢？究其原因，我想主要还是对智能客服系统的理解与使用上出现了偏差。

作为消费者，既不了解，也不关心智能客服在技术上是如何发展的，对智能AI的概念往往是电影上那种有着高度的智慧，能无所不知无所不答，真正像人类一样能够完美理解并解决问题的。而实际体验中，却发现智能客服如同＂智障”，只能回答程序设置内的问题，稍微复杂一些的问题则不能随机应变，不仅不能够精准理解问题、往往还答非所问，陷入操作死循环当中，令人大失所望。

智能客服本应能够在帮助企业减轻压力的同时，为用户提供一个便捷的途径。而在目前，用户所面临的却是许多企业的智能客服根本无法解决问题，想要找人工客服时，却发现没有人工客服入口甚至没有人工客服。这比没有智能客服的时代体验更差。自然而然地，用户对智能客服的观感不仅差，更不愿意被其服务。遇到需要解决的问题，更希望绕开智能机器人，由人工客服来解决问题。

而对于企业而言，我们应该清晰地认识到，使用智能客服固然能满足降本增效的目的，但更不应该忘记客服的初衷，始终是为了解决问题而设立。如果将所有的问题抛给智能客服，许多客户问题既得不到解决，又还降低了对企业品牌的好感与信赖，我想这是得不偿失的。

因此，保留顺畅的人工客服仍然有必要，人工客服应该得到保留，入口不应该隐藏地过深。在智能机器人无法做出满意的回复时，人工坐席能及时介入解决。同时，在技术上对智能客服做好优化配置，个人觉得以下几点可以做的更好一些：

1.相似问法的智能优化与学习

对于很多企业的客户服务来说，大多数客户问题都是具有集中性，重复性的，我们要做的就是对这类问题做好相似问法的优化，将重复问法和机器人可智能识别的问题进行重合并，并提升知识库的可维护性与可用性。

2.上下文逻辑理解，主动分布式发问，引导客户

在客户接入后，引导客户将想要处理的问题尽量清晰表达出来，在客户进行问题输入时，提供关键字或提示或相应问题列表让客户能直接选择，提高关联引导，这样可以提高问题回答的准确性与匹配度。

3.不断更新丰富知识库，让机器人更智能。

智能客服机器人最重要的核心就是强大且丰富的知识库，客服始终以解决问题为导向，如果智能客服机器人的知识库专业性不够，没有构建相关的知识图谱，那么势必会像之前说的，客户问题无法得到解决，还是得转到人工客服解决的渠道中。

4.智能化情绪识别 /分析的能力，让客服更有温度

客服机器人在接待时，如用户遇到的问题较严重，往往情绪非常激烈。此时仍由机器人服务，难以解决用户问题，且体验较差。这时应该通过实时检测用户情绪，调用寒暄库对客户进行安抚，并根据情况自动转接人工客服。

综上，在目前各行业的使用情况来看，智能客服已经可以帮助我们解决大多数重复性与常见问题。但是语言交流的复杂性，注定在很长的一段时间中还只能做为人工客服的辅助，激进地将所有的客服接待用智能客服机器人来替代并不可取，在智能客服不能满足客户需求时应该怎么作应对，如何合理分配智能客服与人工坐席的工作，做好服务满意度与服务成本之间的平衡，这是我们需要去思考的。