如何打造用户专享体验

复购低频+高客单价+高溢价+高体验+高个性的品类,比如:家装、奢侈品、汽车、家居等行业。这个产品的营销最重要的是重视产品的品牌价值,以及消费者的服务体验和品牌忠诚度。

在交互方式上,除了拉企业微信社群之外,还需要重视专属顾问的IP人设,与低价高频的【购物参谋型】的人设不同,高价低频领域则需要打造【兴趣同好型】【知识专家型】的人设,以闺蜜分享或者专业指导,赢得用户的信任。

私域类内容创作上,高价低频领域决策周期和复购周期都比较长,要多围绕消费者提供高度定制,针对性强的内容,以给消费者朋友般情感关怀。这就意味着需要在客户离店时间后完成【精准触达】,打造专属服务体验,踏准客户消费周期。那精准触达要满足哪些条件呢?一起来看~

 

设计标签体系,建立分层依据

 

建立一套完善的标签体系,记录用户与品牌、员工接触的一言一行,通过自动、手动打标签,逐渐清晰用户画像当然,标签体系的原则是不求多,但求准。因为标签越多,维护花费的精力也就越多。一般来说,员工维系20个标签算是正常水平。

标签的设定,根据品类的实际情况来定,以下是3大类标签维度:

1)企业标签
用户社会层面的基础信息。比如,地区、年龄段、性别、会员等级、职业、生日……

2)个人标签
围绕用户消费成交展开的一系列标签,一般是手动打标,比如,最近消费、消费次数、消费金额、消费品类等。对于高客单的产品来说,这类标签非常重要,是了解客户痛点、消费阶段的有效参考,也是针对性运营的关键依据。

3)行为标签
用户与企微、小程序之间产生的交互数据,需要通过一系列数据埋点来实现。比如:消费场景、活动偏好、活跃度,以及参与的活动、阅读的文章、用户在小程序商城中产生的点击、收藏、加购物车、领优惠券、提交订单等一系列动作。

可以很好的帮助企业研究客户的消费偏好。比如,汽车喜欢大空间还是驾驶感、价格敏感程度,优惠活动的类型偏好……

针对不同层级、不同用户所处的旅程,针对性推送触达。在减少不必要打扰的同时,也能让交易变得更愉快。

 

通过KOC 实现用户裂变增长

 

对于高客单、低频的产品来说,成交并不意味着结束,相反是新的开始。把客群拆分,明确企微私域的发力点和增长逻辑。

针对机会客圈层,企业应该弄清楚其未到店的原因,比如品牌、效果、价格等,掌握这些信息后,建立标签,分层推送相应的品牌内容、案例信息、活动/优惠券等内容,针对性种草。

针对成交客户圈层,需要推送关联品类,提升用户在品牌复购中的总频次。品类的拓展,可以从用户购买产品前、后的需求进行入手。

以医美客户为例,用户打过瘦脸及眼睛二开,未做过鼻子,就可以围绕瘦脸循环开发、眼睛老带新、瘦脸老带新、鼻综合开发进行圈层运营活动,实现品类联购。

以汽车为例,用户购买车子前,他需要办理贷款,那么品牌方可与银行合作推出贷款业务;购买车子后,需要保险、车饰、车膜、改装件等周边物,那么就可以围绕这些品类做运营。

通过对成交用户的重点运营,挖掘KOC、超级用户,最终带来裂变,其价值有三类:

1)带来潜在用户
高客单产品有两大痛点:获客成本高企、用户转化难。人以类聚物以群分,已经成交的用户,他们身边肯定会围绕着一大群有着相同需求的朋友,他们都是品牌的潜在用户。

2)解决信任转化问题
用户转化难,意味着用户不相信品牌,认为品牌满足不了其需求。但如果是熟人朋友推荐,且他们刚好也在使用,那么转化中最难的信任问题也迎刃而解。

3)自发替品牌发声
品牌要传递价值、信息,依靠硬广输出远远不及用户自发声来得贴近用户。在舆论场中,用户发声与品牌发声的感觉也完全不同。
以丰厚的权益回报KOC,比如:能每周免费参加品牌在当地门店举办的线上、线下活动;包机票、包住宿参加年度活动;在生日、节假日、纪念日享受到品牌的惊喜关怀等。

 

线上线下联动 实现相互赋能

 

线下公域流量具有天然的优势,公域转私域流量有导购这个中间角色进行转化,用户很容易对品牌产生信任。

通过线下实体店经营和线上消费融合引流,达到为线下门店拓客、锁客服务。改善经营效率、提高线下客流量、提高营收,降低经营成本。

品牌以直播和社交分享为手段,帮助线下门店实现基础的商品、订单、门店、交易、客服等功能,通过沉淀交易数据、根据用户画像提供综合营销、运营服务等方式,形成了引流、转化、成交、留存、复购的用户全生命周期闭环,轻松实现数字化运营。

培养导购进行店播,激发导购潜能,形成视频号矩阵。以线上+线下融合互补,互相加持的全渠道模式,多场景多渠道的销售策略,为消费者提供不同场景便捷化的购物体验。

以上就是高客单、低复购品类的私域打法。以1对1顾问式服务为前提,充分了解用户需求,加深品牌信任;再对用户进行打标签,提供精细化运营服务;通过KOC挖掘培育和品类拓展,提升品牌复购,带动增量;形成线上线下一体化的数字化运营模式,赋能业绩增长。

智齿企微智客,基于企业微信为流量阵地的运营工具平台,通过朋友圈、群、个人多种SOP触达,帮助企业高效实现精细化运营,为客户打造更懂ta的专享会员体验,全面提升用户终身价值。

 

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作者:xmlzzx
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来源:智齿福建营销中心
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